發布時間：2024年1月22日 11:38
西寧公交集團牢固樹立“以人民為中心”的發展理念，堅持黨建引領、機制創新、重心下移、條塊聯動的原則，聚焦“事要解決”這個根本，以人民群眾出行需求為出發點，進一步暢通群眾利益訴求渠道，高效解決群眾訴求，辦好民生實事，確保訴求有人聽、問題有人管、困難有人解，切實交出人民幸福、群眾滿意的公交民生答卷。
以黨建引領為抓手，高位推動促落實。推深做實黨建引領機制，建立集團黨委領導、責任部門統籌、具體單位落實的三級管理架構，通過專班負責、專人盯辦、定期研究、限時辦結的工作機制，逐級壓緊壓實責任，確保每件訴求有領導管、有部門抓、有專人辦，形成全流程閉環工作格局。
以市民訴求為導向，快速響應辦實事。規范市民訴求受理、轉辦流程，實行“接派一體”機制，做到隨接隨轉，日清日結。建立快速響應機制，接訴人員每日定時登錄刷新12345熱線系統，做到工作日“八小時”內一小時一刷新，“八小時”外兩小時一刷新，切實提升了工單響應時效。
以解決問題為中心，高效辦理保民生。在受理環節，實行“一網歸集、兩級回復”，各渠道反映的民生訴求問題全部統一匯總梳理，通過即時回復、轉派工單的方式，由具體責任單位限時回復。辦理時，實行“三項督辦、四個清零”，通過書面督辦、現場督辦、會議督辦方式對訴求實行全流程跟蹤，四種類型工單全部清零，確保形成工作閉環。
以群眾滿意為目標，一盯到底督成效。堅持將群眾滿意度作為檢驗和提升“有訴必應馬上辦”工作的最高標準，建立工作人員與訴求人員雙向聯系機制，主動爭取訴求人認可。日常將12345轉辦工單辦理情況的“響應率、解決率、滿意率”納入司屬各單位的月度、年度績效考核指標，確保讓“問題清單”變成“滿意答卷”。
2023年12月，西寧公交集團共收到群眾訴求派單235件，其中投訴85件，咨詢18件，求助88件，建議44件，主要訴求涉及公交線網優化、站點設置、出行困難（含發車間隔等）、失物招領（尋人）、公交卡業務咨詢及辦理、安全行車及服務態度等內容。截至目前，235件群眾訴求已全部按期辦結。